Afin de proposer un service et un accueil performant à la clientèle touristique qui fréquente notre office de tourisme ou nous contacte, nous nous sommes engagés depuis le milieu de l’année 2005 dans la démarche de certification NF Service "accueil et information des offices de Tourisme et Syndicats d'initiative" délivrée par AFNOR Certification.
L'Office de Tourisme est certifié depuis 2006 et fait partie de la soixantaine d’offices de tourisme qui a obtenu cette reconnaissance, gage du haut niveau de qualité du service et de l’accueil proposés.
Pour cela l'Office de Tourisme a : réalisé son Manuel Qualité, véritable « bible » qualité consignant l’ensemble des procédures de réalisation de notre mission d’accueil et d’information
mis en place le Comité Qualité Local, composé de professionnels du tourisme, d’élus et de techniciens de la Ville et qui a pour mission d’établir un plan d’actions correctives ou plan d’amélioration à partir des indicateurs mis en place.
désigné son responsable qualité, qui assure le suivi et l'animation de cette démarche et sa pérennité. Il s’agit de Corine Beaujard (04 99 04 72 35) –
Notre politique Qualité : Améliorer l’accueil et l’information des touristes
Les professionnels du tourisme : grâce la mise en application d’une stratégie marketing à même de développer les retombées économiques et par amélioration de l’écoute « client » avec la mise en place des enquêtes de satisfaction (évaluation des actions réalisées/ détection de nouveaux besoins).
La politique qualité initialement déterminé en 2006 se déclinait en objectifs suivants :
·Faciliter l’accès à l’information à l’office de tourisme et dans les hébergements
·Assurer un accueil téléphonique et physique efficace et courtois
·Proposer des services complémentaires à l’accueil et à l’information touristique : change, billetterie, boutique, visites
·Disposer d’un personnel formé en continu
·Conserver la norme NF Service, reconnaissant la qualité du service accueil de l’office de tourisme
·Améliorer en permanence le service accueil à partir des indicateurs qualité mis en place
Ces objectifs se sont traduits par la mise en place d’actions qui ont été depuis considérablement enrichies et dont certaines sont en cours de réalisation ou à venir (Cf annexe objectifs et actions d’amélioration)
Aujourd’hui l’Office de Tourisme s’attache à mettre en œuvre une politique qualité visant à la satisfaction de l’ensemble de ses clients, partenaires et interlocuteurs :
La collectivité : en mettant en œuvre une stratégie de développement et de communication à même de favoriser le développement du tourisme et de développer la notoriété de la destination et en essayant d’associer davantage les services de la Ville au développement touristique : mise à jour du Schéma de Développement Touristique, spécialisation d’une personne référente à l’Office de Tourisme /services de la mairie, multiplication des CQL,…
La population locale : en favorisant l’accès à l’information sur les spectacles et loisirs sur Sète, en apportant des services liés à la découverte touristique (Carte Ambassadeur) et en permettant un accès à l’information administrative (projet d’antenne de la mairie à l’Office de Tourisme)
la clientèle touristique : en poursuivant les objectifs préalablement définis et en améliorant l’écoute client par la mise en place de nouveaux questionnaires de satisfaction (vis-à-vis et internet)
Qualité Tourisme
Créée par l’Etat, la marque Qualité Tourisme fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour votre satisfaction.
« Signe extérieur de confiance », Qualité Tourisme™ vous garantit des prestations de qualité grâce notamment aux contrôles réalisés par des organismes indépendants.
Nos 12 commandements qualité :
Ouverture aux visiteurs et accueil téléphonique 7 jours sur 7 toute l’année*
Personnel d’accueil multilingue
Services Boutique et Billetterie 7j/7
Accès libre à une documentation touristique régionale
Recherche personnalisée en cas d’absence de la documentation souhaitée
Mise à jour permanente de l’information
Découverte de Sète 7j/7 avec les visites audio guidées
Affichage quotidien de la météo à 5 jours
Affichage quotidien des activités et manifestations du jour et du lendemain
Affichage quotidien des disponibilités hôtelières en dehors de nos heures d’ouverture (en saison)
Affichage quotidien des coordonnées des services d’urgence
Suivi de la satisfaction client (Enquêtes, suggestions, réclamations)
ACCUEIL ET INFORMATION DES OFFICES DE TOURISME ET
SYNDICATS D’INITIATIVE
Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730 et aux règles de certification NF 237.
Elle garantit que la facilité d’approche, l’accueil des clients sur place, par téléphone et par courrier, l’aménagement des locaux, les informations mises à disposition et consultables, la disponibilité et la compétence et la formation du personnel, la gestion de la satisfaction client sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification
11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – France –
réalisé son Manuel Qualité, véritable « bible » qualité consignant l’ensemble des procédures de réalisation de notre mission d’accueil et d’information
Créée par l’Etat, la marque Qualité Tourisme fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour votre satisfaction.
