La Certification NF Service
Afin de proposer un service et un accueil performant à la clientèle touristique qui fréquente notre office de tourisme ou nous contacte, nous nous sommes engagés depuis le milieu de l’année 2005 dans la démarche de certification NF Service "accueil et information des offices de Tourisme et Syndicats d'initiative" délivrée par AFNOR Certification.
L'Office de Tourisme est certifié depuis 2006 et fait partie de la soixantaine d’offices de tourisme qui a obtenu cette reconnaissance, gage du haut niveau de qualité du service et de l’accueil proposés.
Pour cela l'Office de Tourisme a :
 réalisé son Manuel Qualité, véritable « bible » qualité consignant l’ensemble des procédures de réalisation de notre mission d’accueil et d’information
mis en place le Comité Qualité Local, composé de professionnels du tourisme, d’élus et de techniciens de la Ville et qui a pour mission d’établir un plan d’actions correctives ou plan d’amélioration à partir des indicateurs mis en place.
désigné son responsable qualité, qui assure le suivi et l'animation de cette démarche et sa pérennité. Il s’agit de Corine Beaujard (04 67 74 70 79) – cbeaujard@ot-sete.fr
Notre politique Qualité : Améliorer l’accueil et l’information des touristes
Cette politique se décline en objectifs qualité suivants :
Faciliter l’accès à l’information à l’office de tourisme et dans les hébergements
Assurer un accueil téléphonique et physique efficace et courtois
Proposer des services complémentaires à l’accueil et à l’information touristique : change, billetterie de spectacle, boutique
Disposer d’un personnel formé en continu
Obtenir la cetification NF Service, reconnaissant la qualité du service accueil et information de l’office de tourisme
Améliorer en permanence le service accueil à partir des indicateurs qualité mis en place
Des actions qui visent à atteindre ces objectifs ont d’ores et déjà été mises en place :
faciliter l’accès à l’information :
les locaux de l’office de tourisme ont été réaménagés offrant un espace plus en adéquation avec la fréquentation du lieux (130 000 visiteurs) et avec la demande des touristes (mise à disposition de documentation en libre service, vitrine de présentation, salon d’accueil,…)
deux antennes saisonnières aux entrées de villes sont ouvertes en juillet et août
les horaires d’ouverture ont été élargis. L’office est désormais ouvert tous les jours de l’année sauf, Noël et jour de l’An, nécessitant de disposer d’une équipe d’accueil renforcée et structurée
des présentoirs des documentations de la ville sont installés dans les hébergements et réassortis régulièrement
le site internet www.ot-sete.fr a été créé en 2003 (305 000 visiteurs en 2005) l’ensemble des éditions a été renouvelé.
Avoir un accueil téléphonique et physique efficace et courtois
Séparation de l’accueil téléphonique et de l’accueil comptoir
Proposer des services complémentaires à l’accueil et à l’information touristique : change, billetterie de spectacle, boutique.
Mise en place de la boutique de l’office de tourisme
Développement de la billetterie grâce à l’achat d’un logiciel spécifique
Disposer d’un personnel formé en continu
Plan de formation annuel
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Qualité Tourisme
 Créée par l’Etat, la marque Qualité Tourisme fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour votre satisfaction.
« Signe extérieur de confiance », Qualité Tourisme™ vous garantit des prestations de qualité grâce notamment aux contrôles réalisés par des organismes indépendants.
Nos 12 commandements qualité :
Ouverture aux visiteurs et accueil téléphonique 7 jours sur 7 toute l’année*
Personnel d’accueil multilingue
Services Boutique et Billetterie 7j/7
Accès libre à une documentation touristique régionale
Recherche personnalisée en cas d’absence de la documentation souhaitée
Mise à jour permanente de l’information
Découverte de Sète 7j/7 avec les visites audio guidées
Affichage quotidien de la météo à 5 jours
Affichage quotidien des activités et manifestations du jour et du lendemain
Affichage quotidien des disponibilités hôtelières en dehors de nos heures d’ouverture
Affichage quotidien des coordonnées des services d’urgence
Suivi de la satisfaction client (Enquêtes, suggestions, réclamations)
ACCUEIL ET INFORMATION DES OFFICES DE TOURISME ET
SYNDICATS D’INITIATIVE
Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730 et aux règles de certification NF 237.
Elle garantit que la facilité d’approche, l’accueil des clients sur place, par téléphone et par courrier, l’aménagement des locaux, les informations mises à disposition et consultables, la disponibilité et la compétence et la formation du personnel, la gestion de la satisfaction client sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification
11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – France –
http://www.marque-nf.com
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